Koszty zwrotów: kto płaci i jak je rozliczyć?

Kto płaci za odesłanie towaru kupionego online?

Zgodnie z wytycznymi UOKiK konsument pokrywa wszystkie bezpośrednie koszty zwrotu rzeczy, np. opakowania, zabezpieczenia i nadania przesyłki. To wydatek kupującego, nie sprzedawcy.

Obowiązek pokrycia tych kosztów powstaje tylko wtedy, gdy przedsiębiorca wcześniej poinformował o tym kupującego. Bez takiej informacji koszt odesłania przechodzi na sprzedawcę.

Konsument nie może zrzec się praw przyznanych mu w ustawie o prawach konsumenta. Sprzedawca nie może obciążać go dodatkowymi opłatami za samą rezygnację z umowy.

Prezes UOKiK zakwestionował praktykę sklepu internetowego, który przy zwrocie potrącał „koszty manipulacyjne” w wysokości 5 proc. kosztu zamówienia brutto. Takie potrącenie jest niezgodne z prawem.

Koszty techniczne odesłania, które co do zasady ponosi konsument, trzeba rozdzielić od opłat za odstąpienie. Sprzedawca nie może pobierać tych drugich.

Ile zwróci sprzedawca za dostawę? Najtańsza opcja i pułapka odbioru osobistego

Niezależnie od kosztu odesłania sprzedawca musi zwrócić konsumentowi to, co ten zapłacił za towar, oraz koszty doręczenia zamówienia. Zwraca je tylko do wysokości odpowiadającej najtańszej opcji przesyłki dostępnej w danej ofercie.

Jeśli klient wybrał droższy środek transportu, nie otrzyma różnicy między wybraną a najtańszą dostawą. Wybór szybszej lub wygodniejszej przesyłki oznacza, że część opłaconej dostawy przepada.

UOKiK ilustruje to przykładem: pan Jerzy zamówił przez internet zestaw ostrzy do golarki za 59 zł. Wybrał kuriera za 15 zł, a w ofercie dostępne były jeszcze odbiór osobisty za 0 zł i list polecony za 8 zł.

Po odstąpieniu od umowy przedsiębiorca zwraca mu wartość ostrzy (59 zł) oraz koszt najtańszego środka transportu przewidzianego w ofercie, czyli 8 zł. Kurierskie 15 zł nie jest zwracane w pełnej wysokości.

Kluczowy szczegół z tego przykładu dotyczy odbioru osobistego: nie uwzględnia się go przy ustalaniu najtańszej opcji, bo nie jest sposobem dostarczenia produktu. Gdyby brać pod uwagę odbiór osobisty za 0 zł, sprzedawca nie zwracałby nic za dostawę.

Taki błąd w kalkulacji trzeba wyłapać. W każdym sklepie punktem odniesienia jest najtańsza faktyczna forma wysyłki, a nie darmowy odbiór w punkcie.

Zalety i wady wyboru droższej dostawy

Kiedy koszt zwrotu przechodzi na sprzedawcę?

Europejskie Centrum Konsumenckie działające przy UOKiK wskazuje trzy sytuacje, w których koszt odesłania towaru ponosi przedsiębiorca. Są to: brak wcześniejszej informacji, że konsument ma pokryć koszt zwrotu; zgoda przedsiębiorcy na poniesienie tego kosztu (np. darmowe zwroty); niezgodność towaru z umową, czyli zwrot w ramach reklamacji.

W pierwszym przypadku decyduje brak informacji, a nie dobra wola sprzedawcy. Ciężar kosztu wynika wprost z zaniechania obowiązku informacyjnego.

Informacja o kosztach zwrotu musi być przekazana przed zakupem, jasno i zrozumiale. Jeśli ten warunek nie jest spełniony, obowiązek pokrycia kosztów zwrotu przechodzi na przedsiębiorcę – tak samo w Polsce, jak i przy zakupach u sprzedawców z innych krajów UE.

Ustawa o prawach konsumenta nakłada obowiązek poinformowania konsumenta o kosztach zwrotu rzeczy w razie odstąpienia od umowy. W umowach zawieranych na odległość – także o kosztach zwrotu rzeczy, których ze względu na charakter nie można w zwykłym trybie odesłać pocztą.

Regulamin i karta produktu powinny jasno wskazywać, kto opłaca przesyłkę zwrotną. Przy towarach nietypowych – wielkogabarytowych, wymagających specjalnego transportu – sama wzmianka nie wystarczy.

Trzeba wskazać konkretną kwotę albo sposób jej obliczenia. Tylko wtedy informacja jest kompletna.

Zwrot, który kosztuje więcej: kiedy konsument dopłaca za zmniejszenie wartości rzeczy?

Konsument ma prawo zbadać charakter, cechy i funkcjonowanie towaru tak, jak mógłby to uczynić w sklepie stacjonarnym. Nie może jednak używać rzeczy w sposób nieograniczony.

Granica między „sprawdzeniem” a „korzystaniem” decyduje o tym, czy zwrot będzie bez dodatkowych obciążeń. Konsument odpowiada wobec sprzedawcy za zmniejszenie wartości rzeczy wynikające z korzystania z niej w nieodpowiedni sposób, a przedsiębiorca ma prawo obciążyć go dodatkowymi kosztami z tym związanymi.

Przykład UOKiK pokazuje tę różnicę: Maciej zamówił w e-sklepie piłę spalinową do drewna. Po otrzymaniu może ją włączyć, ale nie może jej użyć.

Jeśli przetnie kawałek drewna i piła się ubrudzi, przy odstąpieniu od umowy sprzedawca ma prawo obciążyć go kosztami czyszczenia narzędzia. UOKiK wskazuje, że w razie korzystania z rzeczy w nieodpowiedni sposób przedsiębiorca ma prawo obciążyć konsumenta dodatkowymi kosztami w związku ze zmniejszeniem wartości towaru.

Istnieje jednak istotny wyjątek od tej odpowiedzialności: konsument nie ponosi jej za nieprawidłowe korzystanie z towaru, jeżeli przedsiębiorca nie poinformuje go o prawie do odstąpienia od umowy, w tym o sposobie i terminie jego wykonania oraz o wzorze formularza.

Podstawą są art. 33 i art. 34 ust. 2 i 4 ustawy o prawach konsumenta. Brak pouczenia niweczy możliwość potrącenia za zużycie rzeczy.

Zwrot zakupu z innego kraju UE – na co uważać przy kosztach przesyłki?

Kupując online w kraju Unii Europejskiej, konsument ma co do zasady 14 dni na odstąpienie od umowy bez podawania przyczyny, licząc od otrzymania towaru. Sprzedawca musi zwrócić wszystkie otrzymane płatności, w tym koszt najtańszej oferowanej formy dostawy do klienta.

Wyjątki, w których odstąpienie bez podania przyczyny nie przysługuje, wynikają z dyrektywy konsumenckiej i są takie same w całej UE.

Koszt odesłania produktu w większości przypadków ponosi konsument – ale tylko wtedy, gdy sprzedawca poinformował o tym przed zakupem. Jeśli informacja nie została przekazana w sposób jasny i zrozumiały, obowiązek pokrycia kosztów zwrotu przechodzi na przedsiębiorcę.

Wojciech Szczerba, koordynator Europejskiego Centrum Konsumenckiego, zwraca uwagę, że konsumenci mogą być zaskoczeni wysoką ceną przesyłki zwrotnej za granicę. Dotyczy to szczególnie towarów wielkogabarytowych lub wysyłanych z magazynów poza Polską.

Sprzedawca ma obowiązek poinformować o tym z góry, np. podając konkretną kwotę lub sposób jej obliczenia.

Przed zakupem warto sprawdzić regulamin sklepu oraz politykę zwrotów i porównać koszt przesyłki zwrotnej z wartością samego towaru. Przy tanich produktach odesłanie za granicę może przewyższyć wartość zamówienia.

W razie problemów z odstąpieniem od umowy lub innymi trudnościami w realizacji umowy z europejskim sprzedawcą konsumenci mogą skorzystać z bezpłatnego wsparcia Europejskiego Centrum Konsumenckiego Polska. Pomaga ono w polubownym rozwiązywaniu sporów z przedsiębiorcami z krajów UE, Norwegii i Islandii.

Jak sprzedawca rozlicza zwrot lub reklamację?

Zwrot lub reklamację w e-commerce trzeba w księgowości powiązać z pierwotną sprzedażą, dokumentem księgowym, płatnością, VAT, przychodem i magazynem. Nie wystarczy oddać klientowi pieniądze.

Konieczne jest ustalenie właściwego okresu korekty VAT i przychodu. Trzeba też zebrać dowody potwierdzające zwrot: korespondencję, potwierdzenie nadania, protokół przyjęcia. Dane trzeba uzgodnić z systemem sklepu, bramką płatności, marketplace i stanem magazynowym.

Dobór dokumentu zależy od tego, jak udokumentowano pierwotną sprzedaż. Jeżeli sprzedaż była udokumentowana fakturą, zwrot towaru, obniżka ceny albo uznana reklamacja najczęściej wymagają wystawienia faktury korygującej.

Jeżeli sprzedaż została zaewidencjonowana na kasie fiskalnej, zwrotów i uznanych reklamacji nie „nabija się” ponownie na kasę. Ujmuje się je w odrębnej ewidencji zwrotów i reklamacji.

Reklamacja może się zakończyć na trzy sposoby i każdy wymaga innego rozliczenia. Zwrotem pieniędzy: uznanie roszczenia i wypłata. Wymianą towaru: towar wraca na magazyn, klient otrzymuje inny egzemplarz. Obniżką ceny: korekta wartości sprzedaży, bez fizycznego zwrotu rzeczy.

Dochodzi do tego zwrot części zamówienia – również trzeba go właściwie ująć w rozliczeniach.

Kiedy pieniądze wracają na konto? Terminy, które trzeba znać

Sprzedawca ma 14 dni na zwrot płatności, licząc od otrzymania oświadczenia o odstąpieniu od umowy. Może jednak wstrzymać się z przelewem do momentu otrzymania towaru z powrotem albo otrzymania potwierdzenia jego odesłania.

Jeśli konsument złożył oświadczenie, ale zwlekał z nadaniem paczki, wypłata pieniędzy może zostać wstrzymana do czasu, gdy sprzedawca zobaczy towar lub dowód nadania.

Konsument ma natomiast 14 dni na odesłanie rzeczy, licząc od dnia złożenia oświadczenia o odstąpieniu. Sam termin odstąpienia zależy od rodzaju zamówienia.

Przy pojedynczym produkcie biegnie od dnia objęcia rzeczy w posiadanie przez konsumenta lub wskazaną przez niego osobę trzecią inną niż przewoźnik. Gdy umowa obejmuje wiele rzeczy dostarczanych osobno, partiami lub w częściach – od dnia objęcia w posiadanie ostatniej z nich.

Przy regularnych dostawach przez czas oznaczony termin liczy się od objęcia w posiadanie pierwszej rzeczy. W odniesieniu do pozostałych umów – od dnia zawarcia umowy.

Do złożenia oświadczenia można wykorzystać formularz udostępniony przez sprzedawcę albo wzór stanowiący załącznik do ustawy o prawach konsumenta. Prawo odstąpienia reguluje ustawa z dnia 30 maja 2014 r. o prawach konsumenta, która wdraża dyrektywę 2011/83/UE.

Trzeba pamiętać o różnicy między dwoma terminami. Oświadczenie trzeba złożyć w ciągu 14 dni od otrzymania towaru, a dopiero od złożenia oświadczenia biegnie kolejne 14 dni na fizyczne odesłanie przesyłki. To dwa odrębne okresy, których nie należy mylić.

Checklista: jak rozliczyć zwrot bez kosztownych niespodzianek

Przed zakupem sprawdź w regulaminie i karcie produktu, kto pokrywa koszt odesłania oraz czy podano konkretną kwotę lub sposób jej obliczenia. Przy dostawie wybierz najtańszą faktyczną opcję przesyłki, jeśli nie potrzebujesz szybszej. Różnica w cenie między droższą a najtańszą dostawą i tak nie zostanie zwrócona.

Po zakupie złóż oświadczenie o odstąpieniu najpóźniej w 14. dniu od otrzymania towaru. Odeślij rzecz w ciągu 14 dni od oświadczenia. Zachowaj dowód nadania oraz zdjęcia stanu towaru i opakowania.

Rzecz badaj tylko tak, jak zrobiłbyś to w sklepie stacjonarnym. Włączenie urządzenia jest sprawdzeniem, jego używanie już nie.

Kontroluj termin 14 dni na zwrot płatności. Sprzedawca może wstrzymać przelew do otrzymania towaru lub dowodu odesłania.

Upewnij się, że informacja o kosztach zwrotu jest w regulaminie jasna i zrozumiała. Jej brak przenosi koszt odesłania na ciebie. W razie niepouczenia o prawie odstąpienia nie możesz też potrącić za zmniejszenie wartości rzeczy.

Przyjmij towar, udokumentuj jego stan i zdecyduj, czy to zwrot, czy reklamacja. Powiąż sprawę z pierwotną sprzedażą: faktura korygująca albo odrębna ewidencja przy kasie fiskalnej. Uzgodnij płatność z bramką płatności i marketplace, a stan magazynowy z systemem sklepu.

Do księgowego zgłoś się, gdy pojawia się korekta faktury i trzeba ustalić okres ujęcia VAT i przychodu. Także gdy zwrot dotyczy części zamówienia lub sprzedaży przez marketplace. Zgłoś się również, gdy reklamacja kończy się obniżką ceny albo wymianą towaru.

Konsument, który napotka opór sprzedawcy, może zwrócić się do miejskiego lub powiatowego rzecznika konsumentów. W sporze z przedsiębiorcą z innego kraju UE, Norwegii lub Islandii może zgłosić się do Europejskiego Centrum Konsumenckiego Polska. Centrum udziela bezpłatnego wsparcia w polubownym rozwiązywaniu sporów.

Checklista rozliczenia zwrotu bez niespodzianek