Prawo zwrotu w sprzedaży na odległość: terminy, forma odstąpienia i obowiązki stron

Czym jest prawo zwrotu w sprzedaży na odległość

Konsumenci, którzy zawarli umowę zdalną lub poza lokalem przedsiębiorstwa, mają prawo odstąpienia od umowy – potocznie prawo zwrotu towaru. Nie muszą podawać przyczyny ani uzyskiwać zgody sprzedawcy; odstąpienie jest jednostronnym oświadczeniem woli.

Podstawę stanowi ustawa z dnia 30 maja 2014 r. o prawach konsumenta (wdrożenie dyrektywy UE 2011/83). Art. 27 daje konsumentowi 14 dni na odstąpienie od umowy zawartej na odległość albo poza lokalem przedsiębiorstwa bez podawania przyczyny i bez ponoszenia kosztów – z wyjątkiem kosztów określonych w art. 33, art. 34 ust. 2 i art. 35.

To odróżnia zakupy na odległość od sklepu stacjonarnego. W sklepie tradycyjnym prawo odstąpienia nie przysługuje – zwrot niewadliwego towaru zależy wyłącznie od woli sprzedawcy.

Sklep może w regulaminie dopuścić zwrot nietkniętego towaru, np. w ciągu 30 dni od zakupu, ale nie musi oddawać pieniędzy za towar bez wady. Gdy towar ma wadę, zwrot odbywa się w ramach reklamacji – z rękojmi lub gwarancji.

W rozumieniu tych przepisów konsument to osoba fizyczna nieprowadząca działalności gospodarczej. Od 2021 r. część ochrony konsumenckiej przysługuje również osobom fizycznym prowadzącym jednoosobową działalność gospodarczą – chodzi o umowy zawarte w związku z działalnością, które nie mają dla przedsiębiorcy charakteru zawodowego.

Podstawowe terminy: 14 dni, 30 dni i wydłużenie do 12 miesięcy

Termin zależy od rodzaju umowy. W umowach na odległość – przez internet, telefon, e-mail czy formularz zamówienia online – wynosi 14 dni.

30 dni dotyczy umowy zawartej poza lokalem przedsiębiorstwa podczas nieumówionej wizyty przedsiębiorcy w domu lub miejscu zwykłego przebywania konsumenta albo podczas wycieczki.

Przy umowach poza lokalem przedsiębiorca nie może przyjąć płatności przed upływem terminu odstąpienia, gdy umowę zawarto podczas wycieczki, niezamówionej wizyty w miejscu pobytu konsumenta albo podczas pokazu. Wyjątek: pokaz zorganizowano u konsumenta na jego wyraźne zaproszenie.

Brak pouczenia o prawie odstąpienia wydłuża termin do 12 miesięcy. Nie jest to dodatkowy okres przysługujący zawsze, lecz skutek zaniedbania obowiązku informacyjnego.

Podstawowe terminy odstąpienia od umowy w sprzedaży na odległość

Od kiedy liczyć termin na odstąpienie

Termin biegnie od charakteru transakcji, nie od daty zapłaty czy złożenia zamówienia. Przy sprzedaży pojedynczego towaru liczy się od jego otrzymania przez konsumenta lub osobę przez niego wskazaną.

Gdy umowa obejmuje wiele towarów dostarczanych osobno, partiami lub w częściach – od otrzymania ostatniego towaru, partii lub części. W umowie o regularne dostarczanie towarów przez określony czas (np. subskrypcja) – od daty otrzymania pierwszego towaru.

Jak złożyć oświadczenie o odstąpieniu

Ustawa nie narzuca jednej formy odstąpienia. Możesz użyć wzoru ustawowego – formularza z załącznika nr 2 do ustawy o prawach konsumenta – albo formularza sprzedawcy, jeśli istnieje (bywa dołączany do potwierdzenia zakupu).

Dopuszczalne jest też własne pismo wysłane pocztą na adres do doręczeń przedsiębiorcy, najlepiej za potwierdzeniem zwrotnym. E-mail z oświadczeniem o odstąpieniu również jest możliwy, jeśli sprzedawca dopuszcza taką komunikację – informację znajdziesz w regulaminie sklepu internetowego.

Właściwy adres do doręczeń ustalisz: dla jednoosobowych działalności gospodarczych i spółek cywilnych – w bazie CEIDG, dla spółek prawa handlowego – w wyszukiwarce KRS. Jeśli sprzedawca udostępnia elektroniczny formularz odstąpienia na stronie, można skorzystać również z tej opcji.

Sprzedawca, który dopuszcza odstąpienie drogą elektroniczną, musi niezwłocznie potwierdzić jego otrzymanie – np. e-mailem – na trwałym nośniku, czyli takim, który pozwala przechować informacje w niezmienionej postaci. Niezależnie od formy zachowaj kopie dokumentów i potwierdzeń dla celów dowodowych.

Obowiązki kupującego: zwrot towaru, koszty i spadek wartości

Po złożeniu oświadczenia konsument musi zwrócić towar przedsiębiorcy lub przekazać go osobie przez niego upoważnionej niezwłocznie, nie później niż w ciągu 14 dni od złożenia oświadczenia o odstąpieniu. Koszt odesłania towaru ponosi konsument.

Zwrot pieniędzy nie zawsze obejmie pełną kwotę. Sprzedawca zwraca pełną kwotę za zwracaną rzecz, chyba że wartość towaru spadła w wyniku obchodzenia się z nim inaczej niż konieczne do stwierdzenia jego charakteru, cech i funkcjonalności.

Granicą jest korzystanie wyłącznie w celu zapoznania się z rzeczą – sprawdzenie wyglądu, cech i działania – a nie używanie jej zgodnie z przeznaczeniem przez czas oczekiwania na zwrot.

Czas i koszty zwrotu – kluczowe dane dla konsumenta

Obowiązki sprzedawcy: zwrot pieniędzy, kosztów dostawy i informowanie

Sprzedawca ma 14 dni na zwrot pieniędzy od otrzymania informacji o odstąpieniu. Może wstrzymać wypłatę do czasu, gdy zwrócony towar do niego dotrze lub konsument przedstawi dowód odesłania – zachowaj potwierdzenie nadania paczki.

Zwrot obejmuje cenę towaru i koszty jego doręczenia do konsumenta. Sprzedawca zwraca koszty tylko do wysokości najtańszej opcji przesyłki dostępnej w danej ofercie – jeśli konsument wybrał droższą dostawę, różnicę pokrywa sam.

Przedsiębiorca musi też rzetelnie poinformować konsumenta o prawie odstąpienia. Zaniechanie tego obowiązku może wydłużyć termin do 12 miesięcy.

Wyjątki i sytuacje szczególne, o których warto wiedzieć

Prawo zwrotu w sprzedaży na odległość nie jest absolutne – istnieją wyjątki. Aktualną listę wyłączeń sprawdzisz w materiałach UOKiK, na stronie urzędu poświęconej prawu odstąpienia od umowy, w sekcji dotyczącej wyłączeń.

Osobną kategorią są umowy o treści cyfrowe i usługi cyfrowe. UOKiK wskazuje, że konsument może odstąpić od umowy o dostarczanie treści cyfrowych lub od umowy o świadczenie usług cyfrowych, gdy opłacono je pieniędzmi lub danymi osobowymi konsumenta.

Dla porównania: w sklepie stacjonarnym prawo odstąpienia nie przysługuje, a zwrot niewadliwego towaru jest wyłącznie dobrą wolą sprzedawcy. Kupujący online ma silniejszą pozycję, choć ograniczoną katalogiem wyłączeń.

Zwrot towaru: sklep stacjonarny vs sprzedaż na odległość

Zalety i ograniczenia prawa zwrotu w sprzedaży na odległość

Zwrot krok po kroku: od decyzji do zwrotu pieniędzy

Kolejność działań: 1) sprawdź w regulaminie sklepu procedurę zwrotu i to, czy sprzedawca dopuszcza kontakt elektroniczny; 2) złóż oświadczenie o odstąpieniu – na formularzu sprzedawcy, wzorem ustawowym, własnym pismem za potwierdzeniem zwrotnym albo e-mailem, jeśli sklep to przewiduje. 3) Zabezpiecz kopię oświadczenia i potwierdzenie jego złożenia lub wysłania.

4. Odeślij towar na adres przedsiębiorcy w ciągu 14 dni od złożenia oświadczenia. 5) Zachowaj dowód nadania przesyłki – pozwala on na wypłatę pieniędzy jeszcze przed dostarczeniem paczki. 6) Oczekuj zwrotu ceny towaru i kosztów dostawy do wysokości najtańszej opcji przesyłki – sprzedawca ma na to 14 dni od otrzymania informacji o odstąpieniu.

Sprawdź stan towaru przed odesłaniem. Jeśli korzystanie z rzeczy wykraczało poza konieczne do stwierdzenia jej charakteru, cech i funkcjonalności, sprzedawca może obniżyć zwracaną kwotę.

Krok po kroku: procedura zwrotu towaru online

Kiedy przedsiębiorca może skorzystać z prawa zwrotu

Od 2021 r. część ochrony konsumenckiej mają też osoby fizyczne prowadzące jednoosobową działalność gospodarczą. Chodzi o umowy zawarte w związku z działalnością, które nie mają dla jednoosobowego przedsiębiorcy charakteru zawodowego.

Wtedy przedsiębiorca może m.in. odstąpić od umowy zawartej zdalnie albo poza lokalem przedsiębiorcy w ciągu 14 dni. Może też korzystać z szerszej ochrony z tytułu rękojmi, a zawierane z nim umowy nie mogą mieć klauzul niedozwolonych.

Podstawą jest art. 7aa ustawy o prawach konsumenta. Przepisy o konsumencie z rozdziałów 4, 5a i 5b stosuje się do osoby fizycznej zawierającej umowę bezpośrednio związaną z jej działalnością gospodarczą. Warunek: z treści umowy musi wynikać, że nie ma ona dla tej osoby charakteru zawodowego.

Charakter zawodowy ocenia się zwłaszcza przez pryzmat przedmiotu wykonywanej działalności gospodarczej, udostępnionego na podstawie przepisów o Centralnej Ewidencji i Informacji o Działalności Gospodarczej.

Odrębną kategorię stanowi mikroprzedsiębiorca. To podmiot zatrudniający średniorocznie mniej niż 10 pracowników, który jednocześnie osiągnął roczny obrót netto ze sprzedaży towarów, wyrobów i usług oraz z operacji finansowych nieprzekraczający równowartości 2 mln euro.

Alternatywnie suma aktywów bilansu na koniec jednego z tych lat nie przekroczyła równowartości 2 mln euro.

Do tej kategorii zaliczają się także osoby prowadzące jednoosobową działalność gospodarczą.